Nach Facebook, Youtube, Twitter & Co. hat die Unternehmenswelt in den letzten Monaten auch WhatsApp zunehmend als Vertriebs- und Servicekanal für sich entdeckt.
Mit mittlerweile 1 Milliarde Nutzern weltweit (davon ca. 32 Millionen in Deutschland) und 42 Milliarden Nachrichten pro Tag (Stand Anfang 2016) ist das Interesse für den Kurzmitteilungsdienst somit nicht nur im privaten Bereich sondern auch bei Unternehmen in den Fokus gerückt.
Persönlicher Kundenservice – auch als Abo
Versicherungen, Krankenkassen oder Hotelketten werben bereits auf ihrer Website mit dem neuen Kundenservice und dem persönlichen Kontakt per WhatsApp. Seit Januar 2016 bietet z.B. auch DB Regio in NRW seinen Fahrgästen Störungsmeldungen und Reisealternativen über WhatsApp an. Wird der Messenger als Pushservice für News genutzt, ist ein An- und Abmeldeprozess zu berücksichtigen, welcher sich in der Regel relativ einfach darstellt.
- Der Kunde kann den Kontakt über einen QR Code oder durch die direkte Eingabe der beworbenen Telefonnummer im Smartphone anlegen.
- Der Kunde sendet, wie „gewohnt“, per WhatsApp eine Nachricht an den Unternehmenskontakt. Wird der Dienst als Newskanal verwendet, kann der Kunde zum Beispiel durch Senden der Nachricht „Start“ oder „Stopp“ den Dienst abonnieren bzw. stornieren.
Was haben Unternehmen zu berücksichtigen?
Auf Basis der Funktion „Broadcast-Liste“ in WhatsApp könnten Unternehmen die Abonnentenliste der Kunden erstellen und verwalten. Die Kunden empfangen die Broadcast-Nachricht, wie jede andere WhatsApp Nachricht, direkt in einem individuellen Chat. Ähnlich wie bei einem Newsletter wird nicht gesehen, wer noch Empfänger der Nachricht ist.
WhatsApp hat hier eine Hürde gegen „SPAM“ Nachrichten vorgesehen: Für die Versendung einer Nachricht zu einem Kontakt in der Broadcast-Liste, muss der Kunde auf jeden Fall die Telefonnummer des Unternehmens als Kontakt gespeichert haben. Damit haben Kunden also die Kontrolle darüber, von wem sie Broadcast-Nachrichten empfangen möchten.
Insbesondere bei einem Newsdienst per WhatsApp mit vielen Abonnenten wäre es für Unternehmen sehr aufwändig diese manuell zu verwalten. Hier bieten Dienste, wie z.B. Whappodo (https://www.whappodo.com/) oder Optimise it (http://www.optimise-it.de/) eine automatisierte Abonnentenverwaltung und Schnittstellen für E-Mail-,Ticket- oder CRM Systeme an.
Rechtliche Aspekte bei kommerzieller Nutzung von WhatsApp
Wie bei vielen anderen Social Media Diensten sind bei einem kommerziellen Einsatz von WhatsApp die rechtlichen Rahmenbedingungen nicht ganz eindeutig. Zum einen werden innerhalb der Geschäftsbedingungen von WhatsApp keine eindeutigen Aussagen bei einer kommerziellen Nutzung gemacht, zum anderen ist insbesondere in Deutschland das Thema Datenschutz bei Einsatz des Instant-Messengers zu berücksichtigen bzw. nicht abschließend geklärt.
Fazit
Es bleibt also weiter zu beobachten, ob bzw. wie weit der weltweit größte Instant-Messenger zukünftig bei der Kommunikationsstrategie von Unternehmen eine Rolle spielt.
Sicherlich ist die zukünftige Berücksichtigung des WhatsApp Messengers in der Social Media Marketing Strategie des Unternehmens einen Blick wert.
Michael Weber
Seit über 20 Jahren beschäftige ich mich mit dem Internet - und es fasziniert mich immer noch. Aktuelle und zukünftige Technologien machen vieles einfacher aber auch komplexer zugleich. An dieser Stelle versuche ich im Rahmen meines Jobs mit dem Team effiziente Lösungen zu schaffen. Mobilität? ja - Online zu jeder Zeit? nein. Freizeit und Entspannung mit der Familie in der "realen" Welt ist für mich sehr wichtig.